+7 (495) 801-60-42

Боты для клиентской поддержки: автоматизация ответов

Служба поддержки тратит большую часть времени на одни и те же вопросы, бот помогает отвечать на такие обращения мгновенно и передаёт оператору только сложные случаи с готовым контекстом.

  • Ответы на частые вопросы на основе вашей базы знаний

  • Персональные ответы: статус заказа, баланс, срок доставки, документы

  • Плавная передача оператору с историей диалога и данными клиента

  • Круглосуточная работа канала без ночных смен

Что делает бот поддержки и где он экономит время

Бот поддержки работает на двух уровнях. Первый — информационный: он отвечает на вопросы из базы знаний, объясняет условия, показывает инструкции. Второй — персональный: бот обращается к вашей системе и отвечает по конкретному клиенту — где заказ, когда доставка, какая сумма оплаты, какие документы отправлены.

Если вопрос выходит за рамки сценариев, бот не тупит и не гоняет клиента по меню, а создаёт тикет и передаёт диалог оператору. Оператор видит, что уже спрашивал клиент, какие данные бот получил и что осталось выяснить. Это сокращает время решения и снижает раздражение с обеих сторон.

Кому подойдёт услуга

Интернет-магазинам и маркетплейс-продавцам Вопросы о статусе заказа, доставке и возврате закрываются автоматически по данным системы.

Сервисам с подписками и личными кабинетами Бот помогает с доступами, оплатой, сменой тарифа и типовыми настройками.

Компаниям с сезонными пиками обращений В высокий сезон бот держит нагрузку без срочного расширения штата.

Службам поддержки с ночными обращениями Клиент получает ответ ночью, а утром оператор разбирает только оставшиеся вопросы.

B2B-сервисам с документами и счетами Бот выдаёт документы, статусы оплат и напоминает о задолженности.

Компаниям с большой базой знаний Бот превращает документацию в короткие ответы вместо ссылок на длинные статьи.

Командам, которым нужна аналитика проблем Отчёты по темам обращений показывают, какие процессы стоит исправить в продукте.


Какие задачи решаем

  1. собираем и структурируем базу знаний, чтобы бот отвечал коротко и по делу;
  2. проектируем сценарии по темам: заказ, оплата, доставка, возврат, гарантия, доступы;
  3. подключаем данные из ваших систем, чтобы бот отвечал по конкретному клиенту;
  4. настраиваем авторизацию клиента в диалоге, если нужен доступ к персональным данным;
  5. создаём тикеты с категорией, приоритетом и сроком решения;
  6. настраиваем маршрутизацию обращений по линиям поддержки и тематикам;
  7. передаём диалог оператору вместе с историей и собранными данными;
  8. настраиваем уведомления клиенту при смене статуса обращения;
  9. собираем оценку качества ответа после закрытия обращения;
  10. готовим отчёты по темам, доле автоматических ответов и времени решения;
  11. настраиваем поведение при незнакомом вопросе: уточнение, поиск по базе, переход к человеку;
  12. описываем регламент обновления ответов, чтобы база знаний не устаревала.

Как мы подходим к проектированию

Начинаем с анализа обращений, а не с покупки платформы. Часто выясняется, что 15–20 тем закрывают большую часть потока — с них и стоит начинать.

Проектируем сценарии, исходя из того, что клиент уже раздражён. Ответ должен приходить с первой попытки, а переход к человеку должен быть доступен всегда — это снижает негатив сильнее, чем красивое меню.

Персональные ответы требуют аккуратности: мы отдельно проектируем авторизацию и правила доступа к данным, чтобы бот не раскрывал информацию не тому человеку.

Делаем решение поддерживаемым: ответы редактируются вашей командой, новые темы добавляются без разработчика, а статистика показывает, где бот ошибается.

Как формируется стоимость бота поддержки

Цена зависит от количества тем и сценариев, наличия готовой базы знаний, глубины интеграций для персональных ответов и требований к тикет-системе.

Что влияет на стоимость:

  1. число тем и сложность сценариев поддержки;
  2. состояние базы знаний: есть готовые ответы или нужно их формировать;
  3. интеграции с CRM, системой заказов, биллингом, личным кабинетом;
  4. необходимость авторизации клиента и работы с персональными данными;
  5. настройка тикетов, приоритетов и сроков решения;
  6. число каналов и языков обслуживания;
  7. отчётность по темам, времени ответа и удовлетворённости;
  8. объём регулярного сопровождения и дополнения ответов.

Заполнить бриф

Выбрали ключевые вопросы о сроках, бюджете, процессе работы и поддержке, чтобы вам было проще принять решение и понять, как мы будем двигаться дальше

Кейсы, в которых дизайн и разработка работают на результат.

Показываем, как сайты, сервисы и интерфейсы помогают компаниям привлекать клиентов, продавать и развиваться.

  • Dr.Oracle

    Dr.Oracle

    Dr. Oracle — многостраничный интернет-магазин косметики с продуманным каталогом, удобными карточками товаров, страницами категорий, информационными разделами и понятным оформлением заказа.

  • Nordex Motors

    Nordex Motors

    Nordex Motors — интернет-магазин автомобилей с пробегом из Европы. Мы создали удобную digital-платформу для подбора автомобиля, изучения характеристик и оформления заявки на покупку.

  • PlayhouseTix

    PlayhouseTix

    Платформа для покупки билетов в кино и на концерты. В проекте реализованы три языковые версии, личные кабинеты для организаторов и покупателей, а также SEOоптимизация страниц событий и площадок: ЧПУ, мета-теги и высокая скорость загрузки.

  • Ecepu

    Ecepu

    Ecepu — сервис по поверке, установке и замене счетчиков воды. Основная цель проекта заключалась в повышении конверсии и увеличении количества заявок с сайта.

Ко всем проектам

Понятный процесс без хаоса и лишних согласований

Разбиваем проект на этапы: исследование, структура, дизайн, контент, разработка, тестирование и запуск. Показываем прогресс, объясняем решения и заранее фиксируем следующие шаги

Аналитика
Дизайн
Контент / SEO
Разработка
Тестирование
Запуск
1–2неделя
3–4неделя
5–6неделя
7–8неделя
9–10неделя
11–12неделя

Помогаем увидеть, каким должен быть ваш digital-продукт

Разбираем цели, аудиторию и ограничения, выстраиваем понятную систему и создаём решения, которые работают на результат.

Чёткая формулировка задачи

Вместо абстрактного «нужен сайт» фиксируем цели, ограничения, роли и метрики успеха.

Прозрачная архитектура продукта

Разбираем сценарии пользователей и собираем структуру, в которой легко ориентироваться и бизнесу, и клиентам.

Результат, который можно посчитать

Создаём интерфейсы, которые ведут пользователя к целевому действию: заявке, покупке, регистрации или обращению — а не просто хорошо выглядят.

Решения, основанные на данных

Подключаем аналитику, тестируем гипотезы и смотрим на цифры, а не только на визуальную часть продукта.

Новости

Рассказываем о жизни агентства, запусках проектов и важных обновлениях.

Статьи

Делимся экспертизой, разбираем кейсы и рассказываем, как превращать идеи в работающие digital-продукты

Ответы на популярные вопросы

Ответили на вопросы, которые чаще всего возникают перед стартом: сроки и стоимость, этапы работ, SEO и реклама, гарантии, поддержка и права на материалы. Если вашего вопроса нет — напишите, подскажем по вашей задаче.

  • Да, при интеграции с вашей системой и авторизации клиента в диалоге. Мы отдельно проектируем правила доступа к данным.

Расскажите о проекте — мы предложим следующий шаг

Опишите задачу, желаемые сроки и бюджет. Мы изучим вводные, зададим уточняющие вопросы и предложим понятный план действий.

В соответствии с требованиями ФЗ № 152 от 27.07.2006 г. «О персональных данных» я даю добровольное согласие на обработку персональных данных и соглашаюсь с политикой конфиденциальности